Как реагировать на отрицательные отзывы клиентов онлайн – ознакомьтесь с нашими полезными советами о том, как реагировать на негативные отзывы клиентов, чтобы поддерживать свою позитивную репутацию и обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов.
Как реагировать на отрицательные отзывы клиентов онлайн – то, как вы обрабатываете негативные отзывы клиентов и жалобы клиентов, становится все более важным для вашего бизнеса. Раньше общение с негативными отзывами было общением один на один. Конечно, было все еще жизненно важно реагировать наилучшим образом, чтобы ваш клиент был доволен, но было также меньше возможностей для негативных отзывов клиентов о снежном коме и нанесении ущерба вашему бренду.
С распространением социальных сетей и онлайн-обзоров все изменилось. Потребители, как правило, обращаются к брендам по нескольким причинам: если у них был хороший опыт (59%), если у них есть вопрос о товаре или услуге (47%), и если у них был плохой опыт (40% ).
Социальные сети расширили возможности ваших клиентов. Теперь любой, у кого есть претензии и WiFi-соединение, может испортить вашу репутацию, опубликовав негативный отзыв для всего мира. Хорошая новость — есть проверенные и надежные методы для обработки этих неудовлетворенных запросов и даже использования их в ваших интересах!
Могут ли негативные отзывы клиентов быть хорошей вещью?
Это может показаться нелогичным, но странный негативный отзыв может быть хорошей вещью. Фактически, исследования показывают, что 82% онлайн-потребителей специально ищут отрицательные отзывы, при этом 4.2-4.5 считаются идеальным рейтингом, тогда как «почти или идеальный рейтинг 5.0 считается« слишком хорошим, чтобы быть правдой ».
Зачем? Это в основном до доверия. Потребители более склонны доверять отзывам, когда они видят как хорошие, так и плохие оценки. Когда нет отрицательных мнений, потребители подозревают цензуру или поддельные отзывы.
При исследовании продукта или услуги клиенты также находят, что как отрицательные, так и положительные отзывы помогают принять решение. Если клиенты исследуют продукт настолько, что углубляются в негативные отзывы, они, вероятно, ближе к совершению покупки, поэтому не спешите скрывать эти отзывы или просто удалять их.
Положительные стороны отрицательных отзывов клиентов:
• Отрицательные отзывы обеспечивают прозрачность и укрепляют доверие .
• Отрицательные отзывы делают ваш бренд выглядеть подлинным и честным .
• Отрицательные отзывы позволяют покупателям принимать более обоснованные решения о покупке .
• Отрицательный отзыв может помочь вам улучшить ваши продукты и услуги.
• Недовольных клиентов можно превратить в крупнейших защитников бренда .
• Отрицательные отзывы создают шум и могут увеличить продажи.
Как реагировать на отрицательные отзывы клиентов онлайн? На последнем замечании — интересно, как кто-то, разгромивший ваш продукт или услугу, может помочь вам продать больше? Например, продажи книг неизвестными авторами показало рост продаж в среднем на 45%. Это означает, что отрицательные отзывы могут повысить осведомленность о вашем продукте и, таким образом, оказать положительное влияние на продажи.
Или, если у вас хватит смелости и вы не боитесь какого-то благонамеренного юмора, почему бы не развернуть эти отзывы дальше!
Или кампания «Одна звезда» на горнолыжном и летнем курорте Snowbird, которая превратила однозвездные обзоры в удивительную рекламу?
Несмотря на все шутки, данные показывают, что для устранения потенциального ущерба, вызванного одним отрицательным отзывом клиента, необходимо около 40 положительных отзывов . Так как ты это делаешь?
Как справиться с отрицательными отзывами клиентов
1. Не принимайте это на свой счет
Трудно воспринимать критику, особенно когда она направлена на то, во что вы и ваша команда вложили свои сердца и души. Однако отрицательный отзыв не означает, что вы делаете что-то не так. Чаще всего это просто означает, что у клиента были другие ожидания .
Уберите эмоции из уравнения, держите выровненную голову и выполните следующие шаги.
2. Обдумайте ваш ответ
Как реагировать на отрицательные отзывы клиентов онлайн – не торопись с твоим ответом. Хотя время является фактором, найдите время, чтобы оценить ситуацию, собрать факты и предложить наилучшее возможное решение. В некоторых случаях вы обнаружите, что жалоба незаконна и может даже не дать ответа.
Решите, лучше ли отвечать публично или перевести разговор в автономный режим. Оба в порядке, но могут использоваться по-разному в зависимости от ситуации. Например, если клиент заявляет, что ему просто не понравился продукт, достаточно признать его обратную связь.
С другой стороны, если у вас есть рецензент, жалующийся на дефектный элемент или неудовлетворительный процесс, стоит рассмотреть его дело в частном порядке.
3. Не откладывайте свой ответ
Согласно исследованию, посвященному положению клиентов, длительное время отклика — это разочарование клиентов номер один в отношении брендов.
Конечно, это относится в основном к случаям, требующим дальнейших действий, например к потерянному или дефектному предмету. Время наших исследований показали, что современные предприятия должны стремиться решать жалобы клиентов в течение одного часа , но 24-часовой ответ по-прежнему приемлем. В общем, чем быстрее вы ответите, тем лучше. Никто не собирается жаловаться на ваш слишком быстрый ответ.
4. Будьте скромны и сопереживайте
Есть две крайности, которые вы можете принять, отвечая на отрицательный отзыв клиента: слишком извиняющийся или слишком оборонительный. Найдите золотую середину.
Спасибо клиенту за отзыв.
Примите их жалобу и приносим извинения за возможные неудобства.
Если ошибка полностью исчезла, убедите клиента, что вы делаете все, чтобы исправить ее.
Если, однако, не было конкретной ошибки и клиент просто не соответствовал ожиданиям, попросите его представить более конструктивную критику о том, как можно улучшить ситуацию.
Если ошибка была исключительно на стороне клиента, предложите дружеский совет о том, как избежать подобных недоразумений в будущем. Например, если клиент жалуется на возврат, осторожно (!) Напомните ему, проверить вашу политику возврата или страницы часто задаваемых вопросов.
5. Будь представительным
Как реагировать на отрицательные отзывы клиентов онлайн Этот совет в основном относится к вашим письменным ответам. Но в то время как электронная почта, общение и обмен сообщениями становятся все более распространенными способами жаловаться, тем более важно хорошо ответить в письменной форме.
Если вы отвечаете на отрицательные отзывы, хорошее эмпирическое правило — оценивать тон и содержание вашего ответа по тому, как вы будете разговаривать с рецензентом лично. Очевидно, оставайся вежливым, но не забывай быть человеком. В конце дня вы пишете человеку, поэтому ответ, как роботизированная корпорация, с письменным ответом, в котором не хватает тепла или сочувствия, еще больше расстроит вашего расстроенного клиента.
6. Решите проблему
Само собой разумеется, это самая важная часть. Что бы вы ни говорили, как бы хорошо вы ни говорили, не будет иметь значения, если проблема сохранится. В конце концов, привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание уже существующего, и ваши существующие клиенты также с большей вероятностью попробуют новые продукты и потратят больше.
Прилагая реальные усилия, чтобы решить их проблему, вы можете превратить негативного рецензента в защитника бренда. Таким образом, заменить их продукт, вернуть или компенсировать соответственно, где это необходимо. Да, это займет немного времени и усилий, но в действительности отдача от получения хорошей репутации может сделать это одной из самых разумных инвестиций, которые вы делаете.
В конце концов, вы не только получаете удовлетворенного клиента, который может изменить свой отзыв, но и показываете потенциальным клиентам, читающим отзывы о том, что вы — бренд, который заботится о ваших клиентах и действительно заботится о нем.
Вывод
По большей части вы можете исправить большинство негативных отзывов и жалоб, просто проявив инициативу, искренность и полезность. Поскольку ценность жизненного цикла клиента является, пожалуй, самой важной метрикой в вашем бизнесе на данный момент, она определенно окупается для того, чтобы ваши клиенты были довольны.
Ответ на отрицательные отзывы должным образом гарантирует, что и ваш опыт работы с клиентами, и ваша репутация останутся незапятнанными. Следуйте простые рекомендации , изложенные мы (вместе с вашим здравым смыслом) , и вы можете превратить негативные отзывы клиентов в положительные впечатления клиентов.
