Як реагувати на негативні відгуки клієнтів онлайн – ознайомтеся з нашими корисними порадами про те, як реагувати на негативні відгуки клієнтів, щоб підтримувати свою позитивну репутацію та забезпечувати чудову якість обслуговування клієнтів.
Як реагувати на негативні відгуки клієнтів онлайн – те, як ви обробляєте негативні відгуки клієнтів і скарги клієнтів, стає все більш важливим для вашого бізнесу. Раніше спілкування з негативними відгуками було спілкуванням віч-на-віч. Звичайно, було все ще життєво важливо реагувати найкращим чином, щоб ваш клієнт був задоволений, але було також менше можливостей для негативних відгуків клієнтів про снігову кому та заподіяння шкоди вашому бренду.
З поширенням соціальних мереж та онлайн-оглядів все змінилося. Споживачі, як правило, звертаються до брендів з кількох причин: якщо у них був хороший досвід (59%), якщо у них є питання про товар або послугу (47%), і якщо у них був поганий досвід (40%).
Соціальні мережі розширили можливості ваших клієнтів. Тепер будь-хто, хто має претензії та WiFi-з’єднання, може зіпсувати вашу репутацію, опублікувавши негативний відгук для всього світу. Хороша новина є перевірені та надійні методи для обробки цих незадоволених запитів і навіть використання їх у ваших інтересах!
Чи можуть негативні відгуки клієнтів бути гарною річчю?
Це може здатися нелогічним, але дивний негативний відгук може бути гарною річчю. Фактично, дослідження показують, 82% онлайн-споживачів спеціально шукають негативні відгуки, при цьому 4.2-4.5 вважаються ідеальним рейтингом, тоді як «майже чи ідеальний рейтинг 5.0 вважається« занадто добрим, щоб бути правдою».
Навіщо? Це переважно довіри. Споживачі більш схильні довіряти відгукам, коли вони бачать як хороші, так і погані оцінки. Коли немає негативних думок, споживачі підозрюють цензуру або фальшиві відгуки.
При дослідженні продукту або послуги клієнти також знаходять, що як негативні, так і позитивні відгуки допомагають прийняти рішення. Якщо клієнти досліджують продукт настільки, що заглиблюються в негативні відгуки, вони, ймовірно, ближче до здійснення покупки, тому не поспішайте приховувати ці відгуки або видаляти їх.
Позитивні сторони негативних відгуків клієнтів:
• Негативні відгуки забезпечують прозорість і зміцнюють довіру .
• Негативні відгуки роблять ваш бренд виглядати справжнім і чесним .
• Негативні відгуки дозволяють покупцям приймати більше обґрунтовані рішення про покупку .
• Негативний відгук може допомогти вам покращити ваші продуктиі послуги.
• Незадоволених клієнтів можна перетворити на найбільших захисників бренду .
• Негативні відгуки створюють шум і можуть збільшити продажу.
Як реагувати на негативні відгуки клієнтів онлайн? На останньому зауваженні – цікаво, як хтось, який розгромив ваш продукт чи послугу, може допомогти вам продати більше? Наприклад, продаж книг невідомими авторами показало зростання продажів у середньому на 45%. Це означає, що негативні відгуки можуть підвищити поінформованість про ваш продукт і, таким чином, вплинути на продаж.
Або, якщо у вас вистачить сміливості і ви не боїтеся якогось благомірного гумору, чому б не розгорнути ці відгуки далі!
Або кампанія «Одна зірка» на гірськолижному та літньому курорті Snowbird, яка перетворила однозіркові огляди на дивовижну рекламу?
Незважаючи на всі жарти, дані показують, що для усунення потенційної шкоди, спричиненої одним негативним відгуком клієнта, необхідно близько 40 позитивних відгуків . То як ти це робиш?
Як впоратися з негативними відгуками клієнтів
1. Не приймайте це на свій рахунок
Важко сприймати критику, особливо коли вона спрямована на те, у що ви та ваша команда вклали свої серця та душі. Однак негативний відгук не означає, що ви робите щось не так. Найчастіше це просто означає, що у клієнта були інші очікування.
Приберіть емоції з рівняння, тримайте вирівняну голову та виконайте такі кроки.
2. Обміркуйте вашу відповідь
Як реагувати на негативні відгуки клієнтів онлайн – не поспішай з твоєю відповіддю. Хоча час є фактором, знайдіть час, щоб оцінити ситуацію, зібрати факти та запропонувати найкраще можливе рішення. У деяких випадках ви виявите, що скарга є незаконною і може навіть не дати відповіді.
Вирішіть, чи краще відповідати публічно, або перевести розмову в автономний режим. Обидва гаразд, але можуть використовуватися по-різному, залежно від ситуації. Наприклад, якщо клієнт заявляє, що йому просто не сподобався продукт, достатньо визнати його зворотний зв’язок.
З іншого боку, якщо у вас є рецензент, що скаржиться на дефектний елемент або незадовільний процес, варто розглянути його справу приватно.
3. Не відкладайте відповідь
Згідно з дослідженням, присвяченим положенню клієнтів, тривалий час відгуку – це розчарування клієнтів номер один щодо брендів.
Звичайно, це стосується переважно випадків, які потребують подальших дій, наприклад, до втраченого або дефектного предмета. Час наших досліджень показали, що сучасні підприємства повинні прагнути вирішувати скарги клієнтів протягом однієї години, але 24-годинна відповідь, як і раніше, прийнятна. Загалом, що швидше ви відповісте, то краще. Ніхто не збирається скаржитися на вашу швидку відповідь.
4. Будьте скромні та співпереживайте
Є дві крайності, які ви можете прийняти, відповідаючи на негативний відгук клієнта: занадто вибачається або занадто оборонний. Знайдіть золоту середину.
Дякуємо клієнту за відгук.
Прийміть їхню скаргу і просимо вибачення за можливі незручності.
Якщо помилка повністю зникла, переконайте клієнта, що ви робите все, щоб виправити її.
Якщо, однак, не було конкретної помилки і клієнт просто не відповідав очікуванням, попросіть його подати більш конструктивну критику про те, як можна покращити ситуацію.
Якщо помилка була виключно на стороні клієнта, запропонуйте дружню пораду про те, як уникнути подібних непорозумінь у майбутньому. Наприклад, якщо клієнт скаржиться на повернення, обережно (!) Нагадайте йому, перевірити вашу політику повернення або сторінки часті питання.
5. Будь представницьким
Якщо ви відповідаєте на негативні відгуки, хороше емпіричне правило – оцінювати тон і зміст вашої відповіді за тим, як ви розмовлятимете з рецензентом особисто. Очевидно, залишайся ввічливим, але не забувай бути людиною. Наприкінці дня ви пишете людині, тому відповідь, як роботизована корпорація, з письмовою відповіддю, в якій не вистачає тепла чи співчуття, ще більше засмутить вашого засмученого клієнта.
6. Вирішити проблему
Докладаючи реальних зусиль, щоб вирішити їхню проблему, ви можете перетворити негативного рецензента на захисника бренду. Таким чином, замінити їхній продукт, повернути або компенсувати відповідно, де це необхідно. Так, це займе трохи часу та зусиль, але насправді віддача від отримання хорошої репутації може зробити це однією з найрозумніших інвестицій, які ви робите.
Зрештою, ви не тільки отримуєте задоволеного клієнта, який може змінити свій відгук, але й показуєте потенційним клієнтам, які читають відгуки про те, що ви – бренд, який піклується про ваших клієнтів і дійсно піклується про нього.
Висновок
Здебільшого ви можете виправити більшість негативних відгуків та скарг, просто проявивши ініціативу, щирість та корисність. Оскільки цінність життєвого цикла клієнта є, мабуть, найважливішою метрикою у вашому бізнесі на даний момент, вона безперечно окупається для того, щоб ваші клієнти були задоволені.
Відповідь на негативні відгуки належним чином гарантує, що ваш досвід роботи з клієнтами, і ваша репутація залишаться чистими. Виконуйте прості рекомендації , викладені ми (разом з вашим здоровим глуздом) , і ви можете перетворити негативні відгуки клієнтів на позитивні враження клієнтів.
